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اطلاعیه

اطلاعیه در خصوص مشکلات بانکی هموطنان گرامی

 

 

اطلاعیه در خصوص مشکلات بانکی هموطنان عزیز

          با توجه به اینکه برخی از اتباع جمهوری اسلامی ایران مقیم اسپانیا طی ماه های اخیر برای افتتاح حساب بانکی و یا به دلیل بسته شدن حساب بانکی خود با مشکلات متعدد مواجه شده اند؛ متعاقب رایزنی های مستمر با مقامات اسپانیا و مشورت های حقوقی انجام شده، این مشکل آفرینی که از جانب برخی شعب بانک ها ایجاد شده یا می شود غیر قانونی و فاقد دستورالعمل و غالبا به دلیل عملکرد سلیقه ای و بی اطلاعی کارکنان شعب بانک ها از قوانین و مقررات بانکداری و مراعات حقوق مشتری است. ضمن تاکید بر ضرورت شفافیت و ارائه اسناد معتبر در مورد منشاء و هدف مبادلات مالی، به هموطنان محترم توصیه می گردد در صورت مواجهه با چنین مشکلی که غالبا با برخی از شعب بانک های بزرگ رخ می دهد، با صندوق ها، موسسات اعتباری معتبر، بانک های کوچک و سایر بانک هایی که دامنه فعالیت هایشان محدود به اسپانیا و اتحادیه اروپاست، تعامل برقرار نمایند. همچنین، آن دسته از هموطنان عزیز واجد مشکل مذکور، می توانند با پر کردن فرم های ضمیمه، شکایت مکتوب خود را در مرحله اول به سرویس حمایت از مشتری در بانک خود، در مرحله دوم به نهاد مدافع مشتری و در مرحله سوم به بانک مرکزی اسپانیا ارایه نمایند.

 

 

 

Nota informativa sobre deseripcion del proceso para interponer una RECLAMACION BANCARIA: 

 

 

 

11  Recta mach% at Servicio de Atencion al Cliente (SAC) de la entidad bancaria:

Se trata de un departamento interno que conforme a la ORDEN ECO/734/2004, de 11 de marzo, todas las entidades de credit() estan obligadas a tener. Es un Servicio de Atencion al Cliente al que hay que acudir con catheter previo a interponer una reclamacion ante el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de Espaila.

Para poder realizar la reclamaciOn correctamente, el Banco de Espalia ofrece un buscador donde se pueden localizar los datos necesarios para presentar la reclamacion al Servicio de Atencion al Cliente y Defensor del Cliente de las entidades supervisadas por el Banco de Espaila.

 

Para facilitar la busqueda, se recomienda solo introducir un pathmetro de consulta en: cOdigo, nombre de la entidad, nombre del titular o apellidos del titular en el link siguiente,

https://dientebancario.bde.es/pcbies/mcnu-

horizontal/podemosayudarte/consultasreclama/comorealizarrecl/

 

La Reclamation debe poner de manifiesto,  con la pretension de obtener la restitution de su interes o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades financieras supervisadas por el Banco de Espaila que supongan, para quien las formula, un perjuicio para sus intereses o derechos y que deriven de presuntos incumplimientos, por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protection de la clientela o de las  Buenas practicas y usos financieros.

Por tanto, para interponer la reclamacion es preciso disponer del contrato de cuenta, prestamo o tarjeta sobre la que se reclama.

La reclamacion se interpone mediante carta certificada con acuse de recibo ante el Servicio de Atencion al Cliente de la entidad bancaria en cuestion (SAC), se remitith tambien una copia de la misma, y siguiendo el mismo protocolo de envio, al Director de la Oficina donde estaban aperturados los productos bancarios en cuestion, para que este informado.

Si la respuesta es negativa o no obtenemos contestation en el transcurso de dos meses, se procedeth a interponer la correspondiente reclamacion ante el Banco de Espaila.

 

 

 

Reclamation al Defensor del Cliente:

Tambien se puede recurrir al Defensor del Cliente, es decir, un organo externo de caracter voluntario que actila con independencia y autonomia, y trata de mediar entre el cliente y el banco. La reclamacion debe ser por escrito y debe guardar relaciOn con la vulneracion de los derechos e intereses del cliente.


El plazo maximo para presentarla es de 12 meses despuos de que ocurrieran los hechos y debe ser aceptada por el Defensor del Cliente. Las conclusiones del Defensor del Cliente son recomendaciones que formula al banco, por lo que se trata de decisiones no vinculantes que puede decidir si las cumple o no.

Si ni los empleados de la sucursal, ni el Servicio de Atencion al Cliente, ni el Defensor del Cliente son capaces de ofrecer una solucion, que satisfagan o pasan mas de dos meses sin recibir respuesta, entonces se puede acudir al organismo regulador correspondiente, Banco de Esparia.

 

 

Reclamacion al Banco de Esparta :

El Servicio de Reclamaciones del Banco de Esparia, esta disponible para cualquier reclamacion que tenga relachin con los productos o servicios bancarios (depOsitos, hipotecas, prestamos..), que hayan sido comercializados por entidades de credit() (tanto espariolas como sucursales en Espafia de entidades de credit() extranjeras).
La reclamacion se puede presentar directamente en el Registro General del Banco de Esparia o en cualquiera de sus sucursales o bien remitir por correo postal a:

 

 

Banco                                                                               de                                                                              Espana

Departamento                 de             Conducta              de            Mercados               y             Reclamaciones

C/Alcalci                                                                                                                                                                      48

28014 Madrid

 

 

El plazo de resolucion de las reclamaciones es de cuatro meses desde la presentacion.

Banco de Espana pone a disposicion de todos los usuarios de servicios financieros unfonnulario de Reclamacion al cual sera preciso adjuntar los siguientes documentos:

  Identificacion del interesado      (nombre y apellidos o denominacion social, domicilio -a

efectos de notificaciones-, DN I y representacion, en su caso).

  Entidad o entidades contra las que se reclama y oficinas implicadas.

     Motivo concreto de la reclamaciOn.

     Acreditaci6n del cumplimiento del tramite previo ante el Servicio de Atenci6n al Cliente

y el Defensor del Cliente de la entidad.

  Lugar, fecha y firma original.

  Se debera adjuntar fotocopia de la documentacion acreditativa de los hechos reclamados.

 

Una vez efectuada la reclamacion ante el Banco de Espafia, se abre un expediente con la documentaciOn presentada. Cuando el Banco de Espafia la da por valida y completa, la entidad a quien se dirige la reclamacion tiene 15 dIas para remitir sus alegaciones. Es una vez recibidas estas alegaciones que se procede al estudio de la reclamacion, si las dos partes mantienen su postura.

El Banco de Espafia presentard un informe sin caracter de acto administrativo recurrible (esto es, meramente informativo). Si este informe resulta desfavorable para la entidad reclamada, esta estard obligada a informar al Servicio de Reclamaciones del Banco de


Espafia si ha procedido a la rectificacion voluntaria en un plazo no superior a un mes desde su notificacion.

Si la reclamacion ante el Banco de Espana no surte efecto, aunque su respuesta no es vinculante, si es un elemento valioso y necesario para recurrir a la via legal.

 

 

ANEXO 1:Derechos y obligaciones usuarios de cuentas.

 

 

 

ANEXO 2: modelo de reclamacion ante el SAC.

 

 

ANEXO 3: modelo de reclamacion ante el Defensor del Cliente.

 

 

ANEXO 4: formulario reclamacion Banco de Espaila.


ANEXO 1:DERECHOS Y OBLIGACIONES USUARIOS DE CUENTAS

El Banco de Espana preve una serie de derechos y obligaciones para los clientes delnegocio bancario, que varian en funcion del producto que se este contratando.

A modo de ejemplo, indicar que en lo relativo a contratar una cuenta de debe tener derecho a una informacion previa al contrato, Derecho a un contrato por escrito, Derecho a abrir una cuenta (solo puede denegarle el mismo cuando: el potencial cliente incumpla la Ley de prevencion del blanqueo de capitales y financiacion del terrorismo, su apertura sea contraria a los intereses de la seguridad nacional ... En caso de que la entidad le deniegue el acceso, debera notificarselo por escrito y de manera gratuita, indicando las razones dentro del plazo de diez dias habiles desde que se solicito) ,Derecho a conocer el precio de los servicios, Derecho al traslado de cuentas de pago, etc...

Igualmente, y a modo de ejemplo, las obligaciones de la entidad bancaria serian relativas a ofrecer cuentas ; entregar a los usuarios el "Documento informativo de las comisiones " y el "Estado de comisiones"; no supeditar la adquisicion de otros servicios o bienes por el acceso a la cuenta de pago basica, salvo que se indique por la legislacion; llevar un registro contable de las operaciones que efecttla el cliente en la cuenta  corriente,  por  ejemplo,  a traves  de  las  libretas  de  ahorro;  comunicar gratuitamente al cliente, al menos una vez al mes, el extracto de movimientos realizados en la cuenta, con indicacion de la fecha, concepto e importe de la operacion; realizar las operaciones bancarias de cargos y abonos que el titular ordena sobre su cuenta, conforme a lo acordado en el contrato. Hay que tener en cuenta que la entidad no tiene obligacion de atender los pagos si no hay dinero suficiente en la cuenta. No obstante, el banco, de forma voluntaria o si las partes asi lo han acordado, puede adelantar al cliente los fondos necesarios para atender los pagos. Esto se conoce comodescubierto en cuenta. En ese caso, el consumidor debe devolver el anticipo, pagar los intereses, asi como las comisiones y gastos correspondientes.

 

 

Resolucion del contrato con la entidad bancaria

 

 

El usuario podra resolver el contrato en cualquier momento, sin necesidad de preaviso alguno. La entidad procedera al cumplimiento de la resolucion del contrato antes de veinticuatro horas desde la solicitud. Si la resolucion es sobre una cuenta de pago, la entidad pondra a disposici6n del usuario el saldo de su cuenta, salvo que el usuario tuviera contratado con la entidad otro servicio financiero para el cual sea necesario mantener una cuenta de pago con la entidad. A su vez, el usuario debera entregar todos los instrumentos de pago asociados a esa cuenta. La resolucion de uncontrato superior a seis meses o celebrado por tiempo indefinido, sera gratuita.

 

 

La entidad puede resolver el contrato, si asi figura esta opcion en el contrato, celebrado de forma indefinida, si avisa con una antelacion minima de dos meses. Ademas, en este caso, los gastos que se cobren periodicamente por servicios de pago, se abonaran proporcionalmente  y,  las  comisiones  pagadas  por  anticipado,  se  reembolsaran proporcionalmente.


La entidad bancaria puede resolver unilateralmente los contratos de cuentas de pago basicas cuando:

  El usuario haya utilizado la cuenta para fines ilicitos.

  No se haya efectuado ninguna operaci6n en la cuenta durante mas de veinticuatro
        meses seguidos.

  Cuando el usuario haya facilitado documentacion incorrecta para obtener una
     
cuenta de pago basica, o bien, no haya aportado la informacion requerida para la
      prevencion del
blanqueo de capitales y financiacion del terrorismo.

  Cuando el usuario no resida legalmente en la Uni6n europea, salvo cuando no
     
haya posibilidad de expulsion.

 

Si resuelve unilateralmente el contrato en los casos de que no se haya efectuado ninguna operacion durante veinticuatro meses, el usuario no resida legalmente en la Uni6n Europea, la entidad le notificard esta decision de forma justificada por escrito, de manera gratuita y con al menos dos meses antes de que sea efectiva la resolucion.

 

Si resuelve el contrato por los motivos de utilizacion ilicita de la cuenta por parte delusuario o que se haya facilitado documentaci6n incorrecta para obtener la cuenta, la entidad puede resolver de forma inmediata el contrato.

 

Si el usuario incumplio con la prevencion de blanqueo de capitales y financiacion delterrorismo, la entidad no tiene la obligacion de justificar la resolucion del contrato.


ANEXO 2: Reelamacion ante el SAC, FORMULAR1O A PRESENTAR:

 

 

 

 

1-IDENTIFICACION DEL RECLAMANTE:

 

Nombre y Apellidos:

 

D.N.I/N.I.E:

Domicilio: Poblacion: Provincia: C.P:

 

Telefono:                                Correo Electronico:

 

 

 

En caso de representacion:

Nombre y Apellidos de la persona representada: El representante lo hace en calidad de:

 

2-RECLAMACION

 

IDENTIFICACION DEL DEPARTAMENTO U OFICINA A LA QUE SE REFIERE LA Reclamacion:

 

Nombre de la entidad bancaria:

 

Departamento:

 

Describa los hechos y motivos de la reclamaciOn que presenta ante el Servicio de Atencion al Cliente de la entidad bancaria:

 

 

 

 

 

 

 

PRETENSION QUE REALIZA A LA ENTIDAD BANCARIA:

 

Describa la peticion que realiza a la Entidad en relacion a los hechos anteriormente descritos:

 

 

 

 

 

3-DOCUMENTOS QUE SE ADJUNTAN

 

 

 

En                       a                      de                                      de 2.018

 

 

Firma del reclamante


ANEXO 3: Modelo de reclamacion ante el Defensor del Cliente.

 

 

 

 

 

 

 

 

DATOS RECLAMANTE

 

D.

 

C/

 

 

 

Defensor del Client° C/

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Asunto: Reclamacion sobre

 

 

 

Muy Sres. mios:

 

 

 

Como cliente de su entidad, con cuenta n°                     en su sucursal n°                            , pongo en su conocimiento la

siguiente reclamacion:

 

 

 

Por        todo         dip          le         solicit°          quo         ordene         las         instrucciones         oportunas         para

 

 

 

Esperando sus noticias con una solucion satisfactoria a mis intereses, aprovecho la ocasion para saludarles y quedo a su disposicion para cualquier otro dato adicional que precisen sobre este asunto.

 

 

 

Atentamente,

 

Firmado:


ANEXO 4: formulario reclamacion Banco de Esparia.


 


BANCO DE ESPAAA

Euroslstema

Servicio de Reclamaciones

 

 

Datos de Ia persona interesada

 

lidentiticador fiscal r)


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Nombre y Apelliclos r Raz6n Social (1


FORMULARIO DE RECLAMACIONES Y QUEJAS


 

 

 

Tipo de via ( )                         / Nombre de la via ( )                                                                                                                                                             Ntimero        Portal  Piso              Puerta

 

 

_1_

PoblaciOn                                                                                                                                          Provincia                                 C6digo Postal (*)    Pals (1

 

 

 

Nacionalidad ( )                                                        Telefono                                Fax                                             Correo electrOnico

 

 

 

 

Entidad/es sobre las que se presenta Ia reclamacidn/queja

 

Nombre de la entidad

 

 

 

InformaciOn complementaria sobre Ia reclamacidn/queja

Acciones judiciales                                                                                            Importe (€)                                          Fecha presentaclOn SAC o (DEC) ()

 

 

 

 

Resumen de la quejaireclamaciOn

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

r)CarnpG3 de cumpim.ntacidn obligatorlo

r,o, la firma de r.tei..mrdone axeriw Je krona exp.: a o4r4 gut. los dale..4.onlenldr.arl el mIsrr                      olrracenen on tin fIctle.o autoremodo Salvo oe gosIlutter                 tratnatrel.ln, slow"  de-Ansel lag do

100 IT:Hair a Friticlad o eoItd,.des -opor Isuda• par at PIrco do t fano anpituJos onto operaelln, a:A c•mo (MO! orgdalsrnos uFm >v rot r c  rodSofur set compatartio5 paro                                 Pr otx an, Inulhodose tel

eest-o .to inaldod clue la arlalca, Para ejorzeor las .lerecricr.. de eccosa. ru-Oricocto, carceLlcilo y                                       a qua hq.,             sobre dl          UAL., rein} u:ried &gime at Bloc. de t- p:                        Loo de

Redomeriones.C.41.1i7.1a. 4-,  26014 tIndrid.IGentrente.le alermamc • de quw.  afoirro a 10 lorroaliva vganie, of Servkir do R.c.1011:clore.                    0arlsoivere Lr Wotrnacidet relaAJ s los 04.8d:enter trantardc.,

durance                                                          un                                                          perk lo                                                          do                                                        6                                                         JNY.,

Plod. PSR,008/001

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E3ANCO DE ESPAFIA

Euroalstema

Servicio de Reclamaciones

 

 

Antecedentes de la queJa/reclamacien

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Resumen respuesta recibida SAC/DEC

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Carnr,   sumpim.alaci noblIgalarla
(1y Can la lama                              aUtorko   forma oxpraia p ;1• qua lc  can s contenid   an el memo se nenacenan


FORMULARIO DE RECLAMACIONES Y QUEJAS

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

un fiche[* •utornallzado al allele de g•saom 9.111411111LAC41. siandc de. thalatos de


an enisirs• . Li.hided o enddees: wl ,r lucks pet el P-adso do Ecpano make idu an is uperuclan, asl somo clros orJani.mo5 lu                      •rescre  qua pudwran ser c r epahnu, 1. are Al nr.olucron. [Mien*, • WI

ce:Ln s Lr rnaidad qt. fa Ju.bScd. Para •jarcitar Ice. do techo:. d. acct. sr. ralgkandep, c 3ncalaskIc ; oncej.ker a qL.c lac,a                                      &no. dams, r dra a tad JCIsic.,, al Bang de F..p3na Ner.lsio de

RevlarnacIrre,_ CialcAlt 4e. i        +114            Iguat.nente, b tdeamerm   de pie.sedan* a la normulNo gritnle. el SYvIclo de RaJtarrcionr.  con•n are in Inforrnacor ratail.a a Foe e. nedlonar immeadt:,

durance                                                        un                                                         perIodo                                                        de                                                         6

Mod. PSR 00E/001

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BANCO DE ESPARA

Eurosistema

Servicio de Reclamaciones

 

 

 

DocumentaciOn Aoe;:a ()

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Firmas autorizadas                                                                                                          Comprobada la firma

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

() Campo,- de cumpirnenlarion obligotodo


FORMULARIO DE RECLAMACIONES Y QUEJAS


(1) Con le firma de Esre firm/lad° aut•flE. Je forma expP a par._ que los data•: contentdr.s en el nasnio se almacenen en un licher() authrnstizado al objetc de go icioner su lramItaclOn,                                                                                                                                        destinataw. de

krcmludo• to enodad c enticlada.: super hadas por el Banco do Espana implicJda .411a ofiroclad. a-I cow ouos orgsin;Smo.,- -upervIT No, quo pudkran                                                                                                                                                        compelerdes pora su re x:Art.1in. irritendoselad

ce.t1,,n   .N finisedai qua la juoillica. Pam ejmcitar ks leno4ho: de aCCI: o. ge2i.ifIrscidn, cancelaClOo r apa ,Iclan a quo haya luvr -Wire [feta. &to:.poor., usted dirigirk al Banco se E_parla, SeivI_o de

Peciameclones.C/Al-ala.4ri, i^01 4 Madrid.lyeaknenle. la Kornizmo.s de quo. tort moo a In norm; dva   el bilxviri• de kedaraoriones conserve i 1. edermadm ndal1 a a los expedItrees varnkadts

&Imola                                 16110                                0.1040                                 de

Mod. PSR/O0C/001

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BANCO DE ESPAF1A                                                             FORMULARIO DE RECLAMACIONES Y QUEJAS

Eurosistema

Servicio de Reclamaciones

 

INSTRUCCIONES PARA LA CUMPLIMENTACION DEL FORMULARIO

la. Lea atentamente el texto de la LOPD y de la declaration de responsabilidad que aparecen al pie de la primera pagina del formulario.
   
Cumplimentacien del formulario.

Se deberan cumplimentar at menos los apartados marcados coma obligatorios (), estos son: Dbtosdeluersona irgreSada:

Identilicador fiscal: Se cumplimentara con el DNI/NIF/NIE/Pasaporte/CIF segOn corresponda. Nombre y Apellidos / Razor Social.

Tipo de Via: Calle, Avenida, etc. Nombre de Via.

PoblaciOn.

Provincia. (Si el pals es Espana) C6cligo postal.

Pais. Pals de Ia direcciOn de notification. Naclonalidad.Nacionalldad del interesado.

 

 

Entidad sobrtia que se presenta la Oueja/Reclamaci011.

 

Acciones judiciales.

Se indicara si se han iniciado acciones judiciales contra la entidad.

 

importe.

En el caso de reclamation el importe en euros en que se valora la reciamacian.

 

Fecha de presentacion SAC a DLC_

Fecha en la que se present6 reclamation ante el Servicio de Atencidn al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad.

 

Resumen de la Queja/Reclamacidn.

Resumen del motivo de la Queja/ReclamaciOn.

 

Antecetiente$ de Ia Cluta/ReclamaciOn.

Resumen de los hechos que han motivado la Queja/Reclarnacion.

 

Resume rclakrespuesta recibida por el SAC/DEC:

Resumer de la respuesta recibida del Servicio de AtenciOn at Cliente o Defensor del Cliente asi como de las razones por las que no esta conforme con Ia misma. En caso de no haber recibido contestation, se debe manifestar asl, haciendo constar si han transcurrido o no dos meses desde su presentacian.

 

Documentadon anexa.

Relacian de documentos que se adjuntan a Ia reclamation.

 

Da.tos de  PEL5.entsicfanyfitroz.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

) Campo-.de cumplirrk.nle,i,,n

I1) Con lo firma dC t sin                                                           •ernulailtz euiceiro Jt. frxma ‘.‘pr .re n•r ,quo los dtcy.• ccutenld .- in .4 mrsfor so elm...cerwn en on                ro aulornaliredo el t         •et... de grslIoner -..0 rramnoctlr6 .iendo d.i...tinatere: de

lo • mime . la entirlad o treldeort                                                                                        ..uprOsedes pot el Cana, do E:pana Implic..10. en la opeructki, 61 como otrot orgai.oro . :.uFve:I-ore■ quo puckeran ser c-enpet4ntes                           reviorldn. I intarelo■ 3 161

Cc                        1-33 a la Nadded que to ju                                                                         Para 6feiC66/ to..clerechry. de acca                        ft:U.6464n, ceralect)n y opr•kOn o quo hay., Legu   oble Ci.:hos aatr., pc A.I tr IeJ  ArIgk:e at Pancu            Espana. Far Icio do.

Hr :larnaclor6   C/Alcal..1,                                     4.., r1t014 I ladtl, loot-rm:•, le inform,nw, de quo. cInt..rne   to nonnali    ngcole. el Sf MeV de Il•clem.c ones comtivere I • ellofmIclan icien, a a los c•pedlent-; vernal:kis

itenntE                     ter                         pen•do                      de                          V                          36(66.

Mod PSR/00C/001

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